Public:Phanousk/HD/poznámky/Školení Incident Management

Poznámky z kurzu Incident Management - Help Desk od Akademie ICT Managementu, konaném 18.1.2007 v KPMG Praha. K těmto poznámkám existuje též hlasový záznam, který se nalezne na AFS.

Poznámky

• Budování znalostní báze - jak udržet zaměstnance informované?
• Jak kompetentní mají být operátorky? - záleží na tom, kolikaprocentní chci dosáhnout odfiltrování příchozích požadavků. Viz materiály ze školení a hlasový záznam.
• Motivace - jak dosáhnout toho, aby operátorka nebyla frustrovaná z toho, že umí jen změnit heslo, zatímco sedí v budově plné IT profesionálů? - mezilidksé vztahy, viz hlasový záznam.
• Když potřebuju používat procesy, potřebuji pořádné RT.
  • Když potřebuju vlastní pohled na workflow, je nejlepší si vyvinout vlastní SW.
  • Co se týče velkého SW, tak nemá cenu kupovat samostatný HelpDesk modul, i kdyby existoval. Ztratila by se důležitá integrace se zbytkem systému.
• Procesy dokážu rozpracovat tak, že si připomenu, k čemu je HelpDesk.
• Kritériem výkonnosti HelpDesku je jeho přidaná hodnota na First Call Resolution. Na to by to chtělo zavést sledování a statistiky.

Nápady

• Do RT zavést klasifikaci problémů
  • Představa je jako kategorie ve wiki. Slouží ke zjištění nejčastějších požadavků a vybudování katalogu služeb. Kdo bude přiřazovat kategorii má zodpovědnost za to, že nebude příliš velká granularita těch kategorií. Chce to kouknout se, jestli už tam taková není, případně zavést podkategorii.
• Zavést sledování urgencí (statistiky). Přijatá volání, registrované urgence, uzavřené urgence. Stačilo by i jen prosté sledování, chce to si na to stanovit kvóty.
• Zavedení katalogu služeb - viz druhá přednáška
  • Budování z pohledu koncového uživatele, ne poskytovatele služeb.
• Bodování vyřešených požadavků a na základě toho odměňování. Výsledek - malé problémy budou řešené okamžitě (např. výměna toneru v tiskárně).
• Známkování klientů (zaměstnanců). Když po nějaké době zjistím, že nic neví, tak to reportuji jejich šéfům a ti je pak třeba pošlou na školení. Když ne, a budou pořád otravovat, tak je třeba na měsíc vypnu. Musí se politicky ošetřit, aby to šéfové brali a vyvodili z toho ty správné důsledky.
  • známky:
    1. umí, vzdělává se, pomáhá ostatním
    2. umí, vzdělává se
    3. neumí, vzdělává se, má snahu
    4. neumí, kašle na to
    5. neumí, kašle na to a ještě je drzý
• Moji zaměstnanci a já - hledat, co se dělá zbytečně. Třeba se to bude dát odstranit.
• Vyrobit sadu klikacích průvodců (formulářů) častými problémy. Tyto průvodce dodržovat i při telefonickém a mailovém kontaktu, když se to nedozvíme přes formulář.
  • Patří do toho např. změna hesla, přestěhování počítače, změna registrace, ...
  • Průvodce by měl obsahovat detailní postup. Např. při chybě tiskárny: chyba tiskárny → toner → typ → klik na odeslat.
• automatické označování VIP. Kdo bude udržovat seznam? Automaticky od určité funkce?
• Zavedení statistik First Call Resolution.