FAQ - RT/Pravidla komunikace

Uvedená pravidla se vztahují na pracovníky CIV při komunikaci s žadateli mimo CIV (tedy pro externí požadavky). U konkrétní fronty může stanovit vedoucí pravidla jiná, ale musí k tomu mít jasný důvod a stále dodržet zásady srozumitelné komunikace.

Jak se s RT prakticky zachází najdete v návodu Pro členy CIV operující s RT systémem.

Přiřazení front oddělením a správcům najdete v tabulce: FAQ_-_RT/Fronty.

Smysl vedení komunikace v RT

• efektivní sdílení informací a odpovědnosti při řešení požadavku
• srozumitelná komunikace s žadatelem, mělo by mu být vždy jasné, v jaké fázi požadavek je, zda čeká na nás nebo my na doplnění informací od něj
• doložení průběhu řešení při případné kontrole nebo reklamaci vyřizování požadavku

Konkrétní situace

Zahájení komunikace

Žadatel obvykle dostává automatickou odpověď o založení lístku (neplatí u všech front). Pokud jde o jednoduchý požadavek, který bude vyřízen v běžných termínech (hodiny až den či dva), stačí pokračovat v komunikaci při řešení. Pokud ale jde o náročnější požadavek, nejasný postup, delší očekávanou dobu vyřízení, je potřebné tuto informaci žadateli sdělit včas (hledáme optimální řešení, ozveme se vám asi za týden... kolega je na dovolené, začne věc řešit v pondělí...)

Tento postup zároveň zjednoduší kontrolu zapomenutých nových lístků (= stav nový, bez vlastníka).

Pište nám z Orion adresy

Preferujeme komunikaci z Orion adresy, máme tím jistotu, s kým komunikujeme. Ale není nutné ani vhodné toto vyžadovat ve všech případech. Obecné dotazy, které vedou k poskytnutí veřejných informací či odkazů na návody, vyřizujeme rovnou z jakékoliv adresy žadatele.

Naopak, jakmile jde o řešení specifického problému, kdy jsou předávány z naší strany citlivé informace nebo nám žadatel dává pokyn ke změně, je potřebné přejít na komunikaci z Orion konta. Výzva by ale měla zdvořilá (v další komunikaci potřebujeme ověřit vaši identitu přes Orion konto, pokračujte prosím v komunikaci z něj...) a případně jako žadatele rovnou doplníme jeho Orion adresu.

Interní diskuze

Častý případ u reklamovaných lístků je hledání řešení v komentářích a na odpověď žadateli zapomínáme. Prevencí je úvodní odpověď žadateli o zahájení prací, viz výše.

Přesun do externí fronty

V RT systému je velký počet front, u kterých jsou správci mimo CIV (studijní oddělení, externí dodavatelé služeb...). Při přesunu lístku do externí fronty je potřebné následně napsat do komentáře, co očekáváme za reakci od správce externí fronty. Je to důležité zvláště u front, kde je menší frekvence požadavků.

Eskalace komunikace

V komunikaci s žadatelem se držte předmětu žádosti a odpovídejte pouze na konkrétní požadavky. Přejde-li žadatel mimo běžný rámec požadavků (osobní výhrady nebo obecnější komentáře ke kvalitě služeb), nereagujte na to a používejte asertivní přístup. Pokud je to potřeba, předejte věc vedoucímu a sami se do argumentace nepouštějte. Odkaz na vedoucího můžete použít i jako výmluvu, pokud se komunikace odehrává v kruhu a máte pocit, že nevede k cíli (omlouvám se, běžná pravidla toto nedovolují, předám k posouzení vedoucímu...).

Uzavření požadavku

Každý externí požadavek je potřeba uzavřít s odpovědí žadateli. I v případě, že řešení požadavku probíhalo mimo RT, je třeba lístek uzavřít alespoň s krátkou informací (vyřešeno telefonicky… po dohodě s žadatelem zavírám...). Žadatel pak má jasné sdělení o uzavření věci a při nejasnostech se ozve.

Výjimečně lze použít tiché uzavření lístku, hlavně v situacích, kdy je věc zcela zastaralá, komunikace by byla zmatečná, žadatel je externista a netušil by pravděpodobně, co mu uzavřením sdělujeme a podobně. Toto však využívejte velmi omezeně, ve sporných případech se poraďte s vedoucím.

Při uzavření lístku, kde žadatel nekomunikuje, je třeba použít zdvořilou formulaci, např “Lístek prozatím uzavírám, potřebné informace nám případně zašlete, abychom mohli v řešení pokračovat...”

Kostlivci

Může se stát, že požadavek zapadl a dlouhodobě ho nikdo neřešil. V takovém případě je vhodné před dalším řešení ověřit, zda požadavek stále platí a nebyl třeba vyřešen jinak (Omlouváme se, při kontrole jsme našli tento nevyřízený požadavek, můžete nám sdělit, zda je ještě platný?...). Není správné jako obecné řešení kostlivců používat tiché uzavření.

Domácí prádlo

Občas máme jiné názory na postup řešení, případně nemusíme souhlasit s kolegovým postupem. Je potřebné o tom mluvit, vysvětlit si to a najít kompromis. Ale žádná taková výměna se nesmí objevit v externí komunikaci, vždy své výhrady řešte interně - diskuzí s kolegou nebo eskalací k vedoucímu.

Záměna komentář/odpověď je nepříjemná, ale občas se může stát. Proto nepište ani do komentářů nekorektní vyjádření. Na uvolnění pracovního tlaku použijte jiné mechanismy.

Zodpovědnosti a termíny

• za zahájení komunikace u nových požadavků zodpovídá správce fronty nebo vlastník lístku. Za standard považujeme první odpověď do druhého pracovního dne.
• za kontrolu stavu požadavků ve frontě a přiřazení vlastníků zodpovídá správce fronty, provádí ji průběžně
• za přiřazení správců front a namátkovou kontrolu jejich činnosti zodpovídají vedoucí
• revizi stavu front (přiřazení nových front na oddělení, rušení nepotřebných...) provádí vedoucí OUP jednou ročně