Public:Phanousk/FRCesnet2006

Tato stránka se zabývá výstupy a popisem projektu č. 150R1/2005 fondu rozvoje sdružení CESNET Fungování středisek uživatelské podpory v prostředí evropských univerzit.

Řešitelé a závěrečná zpráva

Hlavní řešitel

Ing. Petr Hanousek, CIV, Západočeská univerzita v Plzni

Spoluřešitelé

Ing. Zdeněk Šustr, CIV, Západočeská univerzita v Plzni
David Kratochvíl, CIV, Západočeská univerzita v Plzni
Kateřina Stašková, CIV, Západočeská univerzita v Plzni
Renáta Šlosarová, CIV, Západočeská univerzita v Plzni

Závěrečná zpráva

• Závěrečná zpráva projektu
• Doplnění závěrečné zprávy

Zahraniční cesty

V rámci projektu se uskutečnily 3 zahraniční cesty na 4 univerzitní pracoviště v Německu (2 cesty) a Velké Británii (1 cesta).

• 6.2. ~ 8.2. 2006, Technische universität Chemnitz, Německo
  • Poznatky získané při návštěvě.
• 13.2. ~ 15.2. 2006, Universität Regensburg, Německo
  • Poznatky získané při návštěvě.
• 19. ~ 21.6. 2006, Brunel University, London-Uxbridge, Velká Británie
  • Poznatky získané při návštěvě.
• 21.6. ~ 23.6. 2006, University of Bath, Bath, Velká Británie
  • Poznatky získané při návštěvě.

Základní okruhy otázek

• Podmínky poskytování různých druhů podpory (remote, walk-in, on-the-spot).
  • Náročnost na zdroje, priority, náročnost na kvalifikaci personálu, směnný provoz a způsob rotace personálu.
• Způsoby vzdělávání zaměstnanců, kvalifikace zaměstnance při nástupu.
• Způsob dohadování a objednávek podporovaných služeb.
• Koexistence s dalšími pracovišti, která poskytují podporu na podobné úrovni.
• Používané technické nástroje
  • Sledování požadavků, provozní deník, voicemail, systém vzdálené správy
• Přístup k problematickým uživatelům
• Trestní řád, politika jeho zavádění.
• Poskytování podpory ve více jazycích.
• Systémy a pravidla pro správu dokumentace (interní i externí)
  • Použité systémy, rozdělení odpovědnosti, dohled, propagace.
• Ošetření nutných (plánovaných) výpadků služeb.
  • Politika vůči uživatelům, časy provádění.

Výstupy projektu

Při zahraničních cestách načerpali řešitelé projektu množství podnětů, které posloužily pro zlepšení chodu HelpDesku CIV ZČU. Díky získaným zkušenostem bylo možné lépe specifikovat nároky na SW, který usnadní a zefektivní práci zaměstnanců HelpDesku, a také zavést nové procesy, zejména pro tvorbu a údržbu dokumentace.

Aplikace poznatků

Na základě analýzy chodu HelpDesku a načerpaných zkušeností byl navržen takzvaný „HelpDesk System“ (HDS). Jedná se o několik provázaných programů, které umožní pracovníkům HelpDesku rychlou orientaci v problému, jeho efektivnější správu a sledování, komunikaci s ostatními články řetězce řešení a zlepšení komunikace s cílovými uživateli. Hlavní části systému jsou:

• Systém pro sledování požadavků (CIV ZČU dosud využíval RT System bez návaznosti na další aplikace)
• Voicemailový systém + systém pro automatické zpracování a monitorování hovorů
• Zobrazení potřebných informací o uživateli (zdokonalení stávající aplikace who-is a provázání s dalšími zdroji informací)
• Zobrazení potřebných informací pro uživatele

Některé systémy již CIV používá, ale je nutné je doplnit o novou funkcionalitu nebo je více využívat (systém pro sledování požadavků, zobrazování informací pro uživatele), jiné je třeba nově implementovat (voicemail, zobrazování informací o uživateli).

V době vypracovávání grantu byla spuštěná řada dalších projektů na zlepšení uživatelské podpory, k nimž poznatky, získané při zahraničních cestách, přinesly významné podněty. Tyto projekty se dají rozdělit do čtyř kategorií:

• formalizování práce – vytváření pracovních postupů a „knowledge base“
• podpora vzdělávání zaměstnanců – technické i sociální školení, zlepšení komunikačních dovedností
• zlepšování pracovního prostředí a propagace HelpDesku – vybudování samoobslužné a odpočinkové zóny * pro klienty, nový vzhled HelpDesku, informační materiály pro studenty
• legislativa – bezpečnostní řád, definice odpovědnosti HelpDesku, politika podpory mobilních zařízení